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| SLA大规模实施推广四大阻碍 |
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发布时间：2006-10-12
来源网站：sina 来源媒体：计世网
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【文章简介】 |
随着中国电信市场的拆分重组，电信业垄断局面被打破，运营商之间的竞争越来越激烈，由于服务的同质化，使得竞争由最初的技术竞争走向服务竞争，特别是在对大客户的竞争上，运营商更使出浑身解数，传统意义上的企业营销模式已不足以解决面临的实际问题，电信企业大客户营销亟需再思考，如何在品质、差异化、个性化定制方面有所突破，SLA(Service level Agreement)成为了运营商的利器。
通过实施SLA，满足不同客户的等级服务要求，遵循“按质论价、违约赔偿”的原则，运营商可以拉开不同等级客户在产品价格、服务质量方面的差距。但实际上，实施SLA往往伴随着较大的服务成本、更高的赔偿风险。因此，现阶段运营商实施SLA的对象主要是一些高端用户：银行、保险、证券等金融单位；网络商；大型高新技术企业；重点职能部门；以及重点客户如大型跨国公司在华总部等。从长远角度来讲，运营商应对所有客户提供不同等级的服务，从高端客户直至到中小客户。这对运营商的成本与风险控制能力、服务水平提出了更高的要求和更大挑战。
2002年，网通公司引入了SLA，并曾向其全国分公司下发要求实施SLA的正式文件。其后，中国电信也加快SLA的实施步伐，中国移动在大客户服务方面也体现了SLA的分级服务精神。但中国电信SLA的实施还没有完全得到大规模的推广和有深度的实际应用，计世资讯(CCW Research)认为，这其中有四个阻碍原因： |
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