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- 从“心经济”看“心需要” 促使药店危中抓机遇
- 来源：医药经济报 发布日期：2009年05月06日 15:00
- 生意社5月6日讯 近年来，药品零售行业有越来越多的人开始关注“心经济”，从种类繁多的商品到独特魅力的包装，再到“顾客是上帝”的服务理念，都标志着药品营销的理念已经进入了消费者的心灵需求领域，即对情感和精神的需求。
与经济发展的主要任务是通过制造产品满足人们物质需要的“身时代”不同，“心经济”更为注重情感的满足、精神的愉悦和内心压力的释放。
说到“心经济”，联系到当前的药店营销，我们不难发现，很多药店还处于关注有形的药品和物化的需求这一初级阶段，对内部顾客（具先进经营理念的药店管理者，往往会把自己的员工视作顾客，为区别起见，这里称之为内部顾客）和外部顾客精神层面的需求还不够重视。就是说，我们很多药店只重视了顾客的“身需要”，而忽略了顾客的“心需要”。这样，也就错失了许多商机。
按照马斯洛的需求层次理论，随着低级层次需求被一一满足，更高层次的需求将会逐步表现出来，也就必然会更加关注“心需要”了。
目前，不少药店提出了增量、增效益、增市场份额的目标。要实现这些目标，借助政府提倡的科学发展观的东风，除了进好药、卖好药、做好非药品业务以外，还得加大力度在无形商品上下些功夫。国内的零售药店一直强调满意的消费者是最好的推销员。那么，如果我们真心为顾客着想，满足顾客更多的内心需求和精神需求，顾客必将更加认同我们的经营理念，包括我们所提供的健康服务。事实上，顾客和消费者的认同越深刻、越普遍、越具有共同性，其价值就越高，越能促进药店经营增长和可持续发展。
从研究人们的精神和文化需求出发，以多种多样的形式与顾客交流，为顾客提供更有意义的服务，以求获得更多顾客的认同和肯定，这就是满足顾客“心需要”的根本动力所在。而要达到这一目的，也要求我们广大的店员在服务方式上不断改变，服务水平不断提高，服务理念要不断突破。
如何才能做到尽量满足顾客的“心需要”呢？笔者认为，目前迫切需要做的有以下几点：其一，要使用得体的语言和语气，要像对待自己的亲人、朋友一样关心每一个进店的顾客。在一些方言比较复杂的地区，要尽量用普通话服务。实践证明，使用普通话服务能给顾客留下美好的第一印象。其二，药店要设立宣传栏之类的信息公布平台，让顾客一进店就知道这家药店主要卖些什么、能做些什么服务、是怎样培训店员的、会怎样对待顾客的投诉、还有哪些售后服务等等。这样，既有助于顾客对药店的了解，也有助于店员与顾客的互动。其三，适时对优秀店员进行鼓励。在早会或者其他公开场合，表扬那些工作努力、表现突出的店员，在鼓舞当事人的同时激励其他店员，让大家感到任何人都有受表扬的机会，要努力争取受到表扬。这样，店员（内部顾客）的人生价值得到了实现，精神得到了满足，就会对药店心存感激，从而激发起全心全意为顾客服务的主观能动性。
总之，“心经济时代”要求我们药店关注顾客的“心需要”，以换位思考的方式充分为顾客考虑，考虑顾客使用药品的心理感受，真正使顾客感受到舒心、放心、省心，从而促使药店“危”中识“机”，不断得到发展。
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