-
- 行业情报 > 家电 > 正文
- 竖线门突现电视困局 矛盾激化刺痛了谁
- 来源：消费电子世界 发布日期：2009年03月10日 10:52
- 【导读】：在平板电视的品牌各不相同背后，它们也存在着许多“共同之处”，例如采用同一生产线的液晶面板。东芝“竖线门”的集中爆发正是这种经营模式所带来的连锁反应。而此前也有部分品牌产品被报出现“竖线”，只是因为个案的原因没有引起大家的重视。
缘起：神秘的黑线条
近日，家住北京朝阳区的王先生在收看电视的时候发现一个奇怪的现象：在打开电视之后，液晶屏幕左侧始终出现一条贯穿上下的黑线。“这显然不是电视节目的原因，因为无论怎么更换频道都无法消去竖线，肯定是屏幕本身出现了问题。”
在判断是自己家中的液晶电视出现问题以后，王先生立即拨打了电视生产商——东芝(中国)有限公司的售后服务电话。在得到对方同意维修的答复之后，王先生随手将这则消息发布到居住小区的业主论坛之中。
没想到这个帖子迅速得到了人们的关注，在随后的跟帖中，又有几位业主反映自己遇到了同样的“神秘竖线”，而他们使用的液晶电视也惊人的相似，均为东芝46XF300C。
“这么多人使用同一款电视，出现了相同的问题，明显是产品存在设计缺陷。”
相同的遭遇引来了消费者的一片声讨，也将东芝液晶电视推到了风口浪尖之上。
爆发：东芝身陷“竖线门”
如今，在互联网中输入“竖线门”一词，可以搜索到超过278000个相关网页，这个事件波及面之广可见一斑。
“竖线门”开始于2008年12月底，40多名消费者在使用东芝46XF300C液晶电视中发现在屏幕上出现一条或者多条自上至下的彩色或黑色竖线，影响电视观看效果，令消费者郁闷不已。
随着时间推移，越来越多的用户反映自己购买的东芝46XF300C液晶电视出现此类问题，而用户投诉的产品也从46XF300C发展到40XF300C、46ZF500C等型号。这些受害者在各大家电论坛上发帖并建立QQ群，征集网友和有着同样遭遇的用户，集体要求东芝召回有质量缺陷问题的产品。此举也引起了各大媒体的注意，使得东芝“竖线门”的问题在全国范围内扩散开来。
“竖线门”事件扩大后，2009年1月8日，大连东芝电视有限公司在其官方网站上发布致歉的紧急通知，承诺本着真挚的态度积极予以回应，并开通800服务热线处理此事。
2009年2月20日，东芝在其官方网站上承认46XF300C和46ZF500C两款机型由于液晶面板不良导致画面出现竖线，并表示将无偿进行更换。
调查：探访售后服务
时至今日，“竖线门”的影响究竟有多大？为此，我们首先走访了北京市内几家大型家电卖场。
在东芝品牌的平板电视专柜前，我们看到出现“竖线”问题的46XF300C和46ZF500C两款机型已经不见了踪影。取而代之的是东芝最新推出的ZV550C系列产品。
“现在销售的东芝品牌的平板电视，故障率与其他品牌无异，属于正常的范围内。”负责柜台销售的人员一再向我们强调新产品的可靠性。
当问及此次“竖线门”事件对于东芝平板电视的销售是否产生影响的时候，宣传人员的回答显得十分谨慎：“影响肯定是有的，但这样的情况也在意料之中，进入2009年各大品牌电视的销售量都有所下降。”至于更多细节，这位宣传人员显然不愿过多评论。
其次，对于大家最为关心的对已经出现“竖线”的液晶电视如何处理的问题，我们咨询了东芝公布的服务热线。
在经过了长时间的等待之后，终于有一位客服人员接听了我们的电话。
当问及购买了问题产品有何解决措施时，客服人员说明首先用户需要通过电话登记，留下详细的地址和联系方式，东芝会安排维修人员上门更换新电视。目前东芝对于已经出现“竖线”的产品，都将为用户统一更换一台新的46ZF500C电视。至于许多用户希望更换ZV系列产品的要求，客服人员则以“ZV系列产品目前缺货”为由避而不谈。同时，她也没有提及产品更换的时限，只说会尽快联系解决，这样有太多不确定的答复显然不能令人满意。
激化：解决之路漫漫
客观地看待此次“竖线门”事件，东芝能够在确认产品出现设计问题之后，在官方网站声明道歉，并拿出了免费维修以及免费更换新电视的解决方案，其表现可以说得上是积极的。但是时至今日，“竖线门”爆发已有两个月的时间，而厂商与用户等各方面的矛盾却似乎并未因时间的推移而此逐步平息，反有越演越烈之势，原因何在？
在消费者看来，东芝在“竖线门”事件的处理上的一些摇摆，激化了人们的不满情绪，不得不令人深省。也许正应了那句话：态度决定一切。
1.故障原因不明
在事件初期，经过多次交涉，东芝同意为液晶电视出现“竖线”的用户更换屏幕，但是换屏后没多久，新屏重现“竖线”，说明东芝并未查明故障出现的真实原因。这也使得人们对于更换的新机是否也会出现同样缺陷产生质疑，因而迟迟难以抉择。
2.用户区别对待
在最初一段时间，用户就“竖线”问题与东芝协商，它仅仅是承诺更换液晶屏幕.
随后，在发现仍无法解决问题的情况下，东芝同意为用户更换46ZV550或46ZF500C型号产品，相比之下，消费者自然倾向更换画面效果更好的46ZV550C。
而今，也许是意识到了两款产品的不同，东芝方面统一口径，只能更换新款的46ZF500C液晶电视，这自然令众多看到别人已经更换了46ZV550C、自己却被排除在外的用户深感不满。
3.处理缓慢拖沓
在登记问题产品后，东芝的客服人员只说会“尽快”上门检查，却没有明确解决问题所需要的时间。在这期间，用户不仅要经过漫长的等待，而且还要忍受“竖线”电视无法正常观看之苦。上文提到的王先生就在登记半个月后，仍然没有得到任何解决，不能不令他出离愤怒。
-
